Entretien avec Charles Memoune - fondateur Bridge

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Entretien avec Charles Memoune, un ingénieur humaniste qui repense le défi de la dépendance

L’actualité du débat autour de la future loi Autonomie a guidé le choix de notre entrepreneur : ce mois-ci, nous échangeons avec Charles Memoune, fondateur de Bridge, un acteur dynamique du secteur de la dépendance et de la gestion d’Ehpad. Il nous explique sa conviction fondée sur le fait qu’en prenant le temps de combiner une infrastructure bien conçue et une organisation fondée sur le respect de l’humain, nous pourrons apporter des solutions qualitatives au problème du bien-vieillir en France. Une approche très ESG pour un réel enjeu de société.

(Temps de lecture : 7 min)

Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous avez choisi de bâtir une entreprise dédiée à la gestion et la création d’établissements pour les seniors ?

Charles Memoune (CM) : Je souhaitais combiner ma connaissance des infrastructures acquise durant ma formation d’ingénieur avec mon ambition de contribuer à un enjeu de société. Très vite, je me suis orienté vers les Ehpad, archétype de l’équipement au service de l’aménagement du territoire qui répond à un réel besoin croissant de la population française. J’ai fait le choix stratégique d’investir sur le long terme, ce que ne peuvent pas faire de nombreux autres groupes d’Ehpad car leurs actionnaires demandent des retours à court terme. En me lançant jeune et en me donnant un horizon à 15 ans, j’espère pouvoir bâtir des infrastructures sociales dans lesquelles les résidents sont plus heureux, plus détendus et puissent vieillir dans la dignité malgré leur perte d’autonomie et surtout, en faisant en sorte que la dépendance ne soit plus un tabou pour les familles et les décideurs publics locaux. En ce sens, choisir d’être accompagné par 123 IM était une évidence car l’horizon d’investissement est relativement long terme tout en ayant une approche très utile du bien-fondé des projets d’investissement.

Vous avez des convictions fortes sur votre mission. Quelle est votre approche du service aux personnes âgées ?

CM : Les personnes âgées – que nous préférons appeler nos clients – sont au cœur de nos préoccupations. En fait, toutes nos décisions tournent autour de la question : est-ce que telle action ou telle innovation apporte quelque chose à mes clients ? Si oui, on étudie la façon optimale de la mettre en œuvre : on teste sur une période donnée, on analyse les résultats puis on apporte des actions correctives. C’est une approche qui part du problème et y apporte des solutions qui ont fait leurs preuves. C’est la méthode de l’ingénieur – on commence par l’expérience pour établir des théories ! Par exemple : planter et s’occuper de fruits et de légumes est une excellente thérapie pour personnes dépendantes. Nous avons donc créé un potager dans un de nos établissements et verrons selon les premières conclusions si l’expérience mérite d’être dupliquée. Cette façon de procéder illustre bien mon point sur l’avantage d’avoir le temps pour soi : quand on investit sur 15 ans, on peut construire son modèle pierre par pierre.
Nous insistons aussi beaucoup sur la bientraitance qui, à notre avis, concerne tout le monde et est une marque de respect de nos clients. Pour illustrer : si une personne âgée ayant des difficultés à se déplacer passe devant l’accueil, la personne derrière le bureau est encouragée à abandonner ses téléphones quelques minutes pour aller l’aider. Pour que cette valeur soit, au-delà de gestes physiques, un état d’esprit, nous formons tous nos salariés.
Enfin, nous cherchons à personnaliser l’expérience pour chacun en tenant compte de leurs problèmes – ainsi un client qui connait des problèmes avec sa famille recevra la visite du psychologue pour l’aider dans ses difficultés et nous récoltons, pour chacun de nos clients les habitudes de vie, car oui la vie continue dans nos établissements, c’est simplement qu’elle continue différemment avec l’enjeu de gérer au mieux la perte d’autonomie. Nous motivons chacun de nos salariés en leur disant : « imaginez que cette personne fragilisée, c’est vous ou un de vos proches, que feriez-vous pour elle ? »

Vous parlez beaucoup de vos salariés et ils font partie intégrante de votre proposition de valeur. En quoi consiste votre démarche ?
CM : La première valeur de Bridge repose sur l’écosystème de femmes et d’hommes qui composent l’aventure entrepreneuriale. Cela part des directeurs d’investissement chez 123 IM en qualité d’associé en passant par chacun des professionnels qui nous entourent nos clients quotidiennement. Effectivement les salariés sont au cœur de notre dispositif. Nous ne les considérons pas comme des centres de coûts mais comme une source de valeur-ajoutée et prenons soin d’eux. Par exemple, notre première action lors du rachat récent d’un établissement fut de rénover les locaux des salariés : refaire des vestiaires, installer des douches, du chauffage et des canapés pour créer une zone de repos confortable et conviviale.
Ma conviction est que l’humain s’occupe de l’humain : certes les progrès technologiques permettront de diminuer le nombre de chutes, la douleur ; mais ils ne remplaceront jamais les humains pour la douche ou les soins ou la petite attention qui réchauffe le cœur d’une personne en fragilité. Investir dans nos salariés relève donc de notre principe de base qui est de mettre le bien-être de nos clients au cœur de nos préoccupations. La dépendance est une des rares industries où nous ne nous battons pas contre la masse salariale par la technologie. Ainsi nous passons beaucoup de temps à repérer les talents et à les convaincre de reprendre des formations. Nous tenons beaucoup à ce parcours de professionnalisation – qui est ouvert à tous – et avons mis en place un véritable process de gestion des carrières afin d’anticiper les évolutions de compétences et de diplômes.
L’ambiance et la qualité du climat social sont très importants pour nous. Nous les suivons à travers ce baromètre que sont les taux d’absentéisme, d’arrêts maladie et d’accidents du travail. Nous analysons de près ces derniers afin de détecter les vrais des frauduleux, de comprendre les raisons des vrais et apporter des améliorations et challenger puis requalifier les malhonnêtes. Ceci-dit, de par notre hiérarchie très plate et notre volonté forte de développer le bien-être au travail, nous avons, je crois, une grande qualité de dialogue social qui nous permet de l’orienter vers un objectif commun : le bien-être de nos clients.

Votre préoccupation sur les sujets d’infrastructure et d’organisation dépasse le simple cadre de l’établissement pour s’étendre à tout votre écosystème. Pouvez-vous nous en dire plus ?
CM : Un autre de nos éléments différentiants est notre orientation vers des établissements en zone rurale, là où les besoins sont les plus criants car il existe peu d’alternatives : un senior en perte d’autonomie et isolé ne peut pas faire venir des personnels qualifiés pour l’accompagner dans sa dépendance. Une des conséquences de ce choix géographique est que nos établissements font de nous tout naturellement les partenaires des collectivités publiques et font vivre l’ensemble du tissu socio-professionnel. En effet, nous sommes souvent le plus gros employeur de la commune et nous sommes ravis d’offrir à une population jeune des emplois stables et utiles. Nous nous attachons également à privilégier les fournisseurs locaux pour les fruits et les légumes, le pain et l’hypermarché du coin pour les autres courses quotidiennes, alors que parfois le choix n’est pas le plus efficace économiquement !
Cela nous a mené à travailler avec les élus locaux sur leur plan de revalorisation urbaine et notre réflexion va au-delà de l’Ehpad pour toucher les services aux jeunes familles dont les parents travaillent chez nous, et plus généralement, des projets absolument passionnants de mixité urbaine.
Cette proximité avec la commune joue aussi lors des canicules. Les agriculteurs étant prioritaires sur l’eau, nous avons cherché, par solidarité, à diminuer notre consommation sans pour autant affecter le bien-être de nos résidents : nous avons modifié notre protocole de ménage pour réduire l’utilisation d’eau et avons revu notre système de chaufferie afin de moins consommer.

Votre préoccupation avec l’infrastructure concerne également le bâti et son agencement. Quels sont vos sujets de réflexion ?
CM : Comment construire aujourd’hui un bâtiment qui réponde aux besoins des personnes âgées dans une dizaine ou vingtaine d’années ? Quels seront les nouveaux espaces dont une population qui a évolué aura besoin et envie ? Comment faire de l’écoconception, comment trouver des matériaux, durables et recyclables. ? Ce sont ces sujets sur lesquels notre réflexion et en cours.

En attendant, nous avons créé une filiale Santé Environnement spécialisée dans les travaux de rénovation pour réduire l’empreinte énergétique tout en bénéficiant des subventions et aides de l’Etat. Ainsi en 2020, le remplacement des ouvrants d’un Ehpad ne nous coûtera rien en dépense d’investissement et permettra des économies de charge d’exploitation tout en offrant à nos résidents un meilleur confort dans l’habitat intérieur. On a préféré créer notre propre société car travailler dans un établissement où résident des personnes fragilisées exige une grande attention et là encore, nous avons expérimenté, analysé et nous avons décidé.

Côté technologie, nous avons beaucoup investi dans la vidéosurveillance à l’intérieur et l’extérieur. Cela rassure les familles de nos clients, mais aussi nos salariés, surtout la nuit où ils ne sont que deux ou trois, parfois dans un château ou un bâtiment vaste entouré d’un parc. Cela rend leurs rondes plus agréables et efficaces, c’est aussi très rassurant de savoir qu’ils ont un relais immédiat avec le référent de l’établissement s’il y a un problème.

Vous êtes convaincu qu’innover peut améliorer la vie de vos clients et de vos salariés. Avez-vous un exemple d’innovation organisationnelle à partager ?

CM : Toutes les innovations ne sont pas technologiques. Ainsi nous faisons des audits du circuit des médicaments à chaque intégration d’établissement ce qui permet de détecter les dysfonctionnements qui ont pu s’instaurer dans le temps. Notre directrice des soins accompagne ensuite chaque établissement dans la mise en œuvre des propositions des audits non seulement dans l’Ehpad mais aussi avec la pharmacie locale qui doit souvent faire évoluer sa logistique tout en s’y retrouvant financièrement. Ce process montre bien notre approche à la fois bottom-up pour aboutir à une organisation fiable et stable, et inclusive pour que tout l’écosystème en profite. Nous sommes très fiers que cette démarche fut saluée pour son caractère innovant par l’Agence Régionale de Santé de Seine-Maritime.

Date de publication
21/11/2019
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